Что пишут в книгу жалоб и предложений

Две благодарности, тридцать восемь жалоб и ни одного предложения – таков итог изучения книги замечаний и предложений в одном из минских магазинов.
Благодарность в дефиците
Столкнувшись с грубостью или нарушением своих прав, к примеру, в ресторане, парикмахерской или больнице, принято требовать книгу жалоб. Между тем официально этот документ называется «книга замечаний и предложений», и предназначение ее – учитывать пожелания потребителей, чтобы повысить уровень обслуживания. Я попыталась выяснить, насколько мы готовы внести свою лепту в улучшение качества жизни и что предпочитают белорусские потребители – жаловаться, благодарить или вносить конструктивные предложения.
Первым делом отправилась в один из крупных столичных универсамов. Уж здесь наверняка от желающих получить книгу замечаний и предложений нет отбою. Так и есть. За неполных семь месяцев покупатели оставили сорок записей, из них две – благодарности, остальные – жалобы. Среди потока негативных, но справедливых нареканий нашлись и конструктивные замечания. Есть только одно «но»: вряд ли можно назвать предложением запись, начинающуюся со слов «моему возмущению нет предела». А таких недоброжелательных и агрессивных записей, да еще с угрозами «иначе напишу в Минторг», - большинство. Особенно удивляют жалобы на культуру обслуживания продавцов, написанные откровенно по-хамски.
Сумасшедшие пожелания
В ближайшей химчистке в книге замечаний и предложений с декабря прошлого года оставили всего шесть записей, из которых три – благодарности, три остальные – жалобы. Как рассказали сотрудники этой организации, как правило, записи в книге так и делятся: слов благодарности и жалоб примерно поровну. Последние - чаще всего на порчу вещи во время чистки. А вот предложений клиенты не вносят. Впрочем, на глаза попалась любопытная запись. Человек, которому было отказано в выведении пятна, сокрушался, что в XXI веке нет чистящих средств, которые удаляли бы любые загрязнения. Однако зачислить это обращение в актив дельных предложений я так и не решилась.
Книга недовольства
В минской поликлинике № 26 книга тоже почти новая. Тем не менее с 15 декабря там уже оставили восемнадцать записей, из них десять – благодарности. Все остальное – жалобы: на очереди, неудобный график работы врачей, грубость персонала или на тему «Почему мне не дали больничный?» К сожалению, даже вполне обоснованные претензии – к примеру, к режиму работы лифта, организации работы специалистов – чаще всего изложены в таком тоне, что предложением считаться могут с большой натяжкой. Такое впечатление, что книгу замечаний и предложений люди используют, чтобы выплеснуть свои обиды и недовольство жизнью. Однако предназначение этого документа совсем другое – улучшить качество обслуживания. В Дек-рете № 2 «О совершенствовании работы с населением» и вовсе указано, что книга вводится для «реализации конституционного права граждан на участие в решении государственных дел». Гневная кляуза, под которой жалобщик стесняется поставить свою настоящую фамилию и указать адрес, вряд ли может помочь решению такой задачи.
Не скандалист, но…
Бросаться в крайности и считать, что книгу жалоб требуют только скандалисты, которым не жаль своего времени, тоже не стоит. Если не обращать внимания на грубость и нарушения, наша сфера обслуживания рискует недалеко уйти от совкового варианта. Собираясь оставить свои обоснованные претензии в книге замечаний и предложений, помните, что ее обязаны выдать по первому требованию. Заявления о том, что книга у администратора, а тот ушел на обед или заболел, – всего лишь уловка недобросовестных работников. Кроме того, вы не обязаны объяснять, почему хотите сделать запись в книге, и тем более предъявлять документы, удостоверяющие личность.
В свою очередь, постарайтесь оставлять замечания по существу и делайте это грамотно. Не забывайте указывать не только свои имя и фамилию, но и адрес (по нему должен быть отправлен официальный ответ). Иначе велика вероятность того, что на той же странице будет написано: «Ответ не дан, т.к. отсутствует адрес заявителя», и пользы от вашего обращения не будет никакой.
Алеся ГОЛОВЧИЦ, «ЗН»